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 さて、今日のテーマは企業が顧客を失う理由です。


 無料レポートにも書いたことですが、一般的に新規顧客を獲得する
コストは既存客を維持するコストに比べて5倍もかかります。また
顧客流出を5%防げば、25%売上高があがるとも言われます。


 顧客の維持は企業にとって、もっとも重要事項であります。


 ではこの顧客が流出する理由ですが、アメリカのダイレクトレスポンス
マーケティングで有名なダン・ケネディによると・・・


 顧客の1%は死亡する

 顧客の3%は転居する

 顧客の5%は家族・友人のアドバイスに従う

 顧客の9%は自分でより良いと認めたものに移る

 顧客の14%は製品・サービスに不満足


 ここまでの合計で32%です。この32%はある意味、流出を防ぎ
きれない部類の顧客と考えてもよいかも知れません。もちろん対策は
すべきですが。


 では大多数である残りの68%の流出理由とは何でしょうか?


 実は「企業から大切に扱われていない」という理由でした!


 えっ!そんなこと、と思われるかもしれませんね。実際には多くの顧客が
企業から尊重されず、評価されず、自分が求められていると感じられないと
思っているようです。


 傍からみると「顧客とのコミュニケーション不足」だけのように感じ
ますが、多くの企業が顧客との接触を密に取れていないようです。


 とても、もったいないことですね。コミュニケーションを取るなら、
一般消費者向けならニュースレターを定期的に送るだけでも十分な効果が
得られます。もちろん法人向けにもニュースレターは効果があります。


 ニュースレターは手がかかるということで厳しいのなら、新商品を発表
するときや、お得なセールを行うときに、その紹介ハガキを送ってみるだけ
でも効果があります。それにはたいしたコストもかかりません。


 もちろんネットでは顧客のメールアドレスさえあればもっとコストと
手間をかけずに、メールでコミュニケーションを取ることができますね。


 32%の顧客流失を防ぎきることはなかなか難しいですが、残りの
68%の流出を防ぐことは簡単です。


 それは顧客と継続的にコミュニケーションを取る仕組みを作ることです。
それはニュースレターでもいいし、DMでもいいし、つまるところ月に一回
くらい何かしらの連絡を取るだけでいいのです。


 これをするだけで、約7割の顧客流出を抑えられる可能性がある。
これって、すごいことだと思いませんか?


 まずは顧客との接触ツールを見直してみましょう。もしそういった仕組みが
無いのなら逆にチャンスです。やるだけで流出を大幅に防ぐ可能性があるのです
から。うちは駄目だと嘆く前に、まず何かやってみましょう。


発行日 不定期
発行者 ステージアップコンサルティングサービス
代 表 田中 忠



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