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  「システムと精神は車の両輪」


 このところ、私が強いなと思う会社が2つあります。

 一つは今や世界一の販売台数になりつつある、製造業の模範と
なっているトヨタ自動車。

 もう一つは最上のサービスを受けられるホテルとして有名な
リッツカールトンホテルです。このほど東京でもリッツカールトン
がオープンして話題となっています。

 両社とも同業界のみならず、他業界からも見本とされている会社です。


 トヨタ自動車はその効率的な製造方法であるトヨタ生産方式が有名
です。トヨタ生産方式は大きく分けて次の2つが大切な要素です。

1.必要なものを、必要なときに、必要なだけ用意する
  ジャスト・イン・タイム方式
2.生産ラインで不具合が起こったらすぐにラインを止めて対策を行い、
  極力不良品を作らないようにする生産方式

 これによって在庫の無駄、生産の無駄を極限まで無くし、それで今
では財務的にも非常に力のある会社になりました。

 製造業のシステムとして、とても優れたものです。


 リッツカールトンホテルではスタッフのサービスに対する「クレド」
が有名です。お客様にサービスするときの信条といったものです。

 モットーは「私たちは紳士・淑女をおもてなしする紳士・淑女である」

 リッツカールトンホテルは高額な宿泊料金にもかかわらず、顧客満足度
が非常に高く、高いリピート率と低い空室率を維持しています。

 スタッフのモチベーションの高さ、ホスピタリティ(親切なおもてなし)
の高さはサービス業の手本とされています。日本でホスピタリティを体験
するならリッツカールトンかディズニーランドかというくらいです。


 両社とも製造業の見本、サービス業の見本とされて、トヨタは生産方式、
リッツカールトンはクレドが注目されています。

 では、製造業ではトヨタ生産方式、サービス業ではクレドを自社に
導入すれば良いのでしょうか?残念ながらこれだけでは片手落ちなのです。

 トヨタでは、その生産方式と同様に、その精神を社員に教え込むことを
非常に大切にしています。

 またリッツカールトンでは、全ての従業員がお客様をもてなすために
20万円ほどのお金を自分の権限で使用してよいという有名なシステムが
あります。


 製造業でも精神を大切にし、サービス業でもシステムを大切にする。
いわばシステムと精神は車の両輪のように大切で、どちらが欠けても
駄目なのです。


 有名な2社がこのことを実践しています。参考にしてみましょう。


発行日 不定期
発行者 ステージアップコンサルティングサービス
代 表 田中 忠



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